【UX初心者から事業責任者まで必見！】UX改善の全体プロセスを解説 – 課題整理編

はじめに、UX改善のプロセスに関して説明する前に、昨今のバズワードである「UXデザイン」について説明します。

UX（User Experience）とは、ユーザーがサービスやシステムを実際に利用する中で得る顧客体験のことで、オンライン・オフラインを問わず顧客体験の全てを指します。

すなわち、UXをデザインするということは、ユーザーに「また体験したい」「いいサービスだった」と思ってもらうために、顧客体験をよりよく設計していくことを意味しています。

UXデザイン改善は以下に図で示すような形で進んでいくことが一般的です。もちろん例外はありますが、基本的には机上で課題を整理し要件を決めた上でプロトタイプを作成しテストをすることで最終的に開発実装までをつなげていきます。

本記事で解説する「課題整理」はUXデザイン改善におけるファーストステップとなっており、後述するように非常に重要なフェーズと言えます。

課題整理は、UXデザイン改善において最も重要な工程だと言えます。この段階を疎かにするとUX改善そのもののクオリティが大きく落ちてしまうので、時間をかけてより深く検討を進めることが求められます。
以下に、具体的な進め方を記載します。

• 現状の把握（As-Isの把握）

  まず、現状を知らないことには課題もゴールも見えてはきません。細かいところまで現状について洗い出してみて、今の段階で既存のサービスが置かれている状況を洗い出します。

• 理想の設定（To-Beの設定）

  サービスに関して、顧客ヒアリングをして調査をしたり、実際に提供者側の目指すサービスコンセプトを見直してみたりすることで、サービスの理想の姿を検討します。

• 差分の特定（Gapの特定）

  ①、②の工程を経て、As-IsとTo-Beが整理されたら、現段階の差分を洗い出します。そしてここで明確になった差が実際に乗り越えるべき課題となります。

ここで重要なのは、一見問題のように見える論題であっても現状（As-Is）と理想（To-Be）の間にある差分（Gap）でなければ課題とみなさない点です。プロジェクトを新たに立ち上げた当初など、山積する問題を前にすると全てを解くべき課題だと思ってしまいますが、本当の課題を特定するためにも本質的な課題整理を行うことが重要です。

前述のように、UX改善においては課題整理のフェーズが最も重要だと言われることは少なくありません。その理由は以下の2点とされます。

• UX改善の効果を最大化する

  世の中にあるどんなサービスや商品でも問題がないということはありません。むしろ問題は山積みであり何から手をつけていいかわからない状態です。そのような中で、課題整理のフェーズを慎重に行うことが、改善の成果を最大化するためには重要になります。

• UX改善のスピードを最速化する

  山積する課題の中から適切な優先度をつけていくことで、本当に重要な課題のみに絞ってアプローチすることができるので、時間をかけずいち早く理想（As-Is）の状態に近づくことができます。

• 様々な意見を取り入れないと本質的な改善につながらない

  常日ごろ、サービスに向き合っていればサービスの現状も理想の理想の状態もわかる、課題も把握できていると思ってしまいがちです。しかし、実際はユーザーが課題感を持っている場合や、ビジネスの現場で立っている仲間の方が理想に対するギャップについて感度が高いというケースも見られます。ユーザー調査やヒアリングを実施することなどを通じて、様々な意見を取り入れアウトプットレベルを向上することが求められます。

• 中途半端な検討だとむしろ逆効果で成果が出ない

  ユーザーのニーズに詳しくなかったり、戦略段階の検討をおろそかにしたりすると、むしろ中途半端に検討をした内容をもとにサービスが改悪されることに繋がります。どうしても、後に控えている開発やデザインの検討に時間をかけたくなりますが、課題整理が間違っていると全てに悪影響を及ぼしてしまうことを理解し、妥協せず検討を行うことが求められます。

ここでは新規サービスを立ち上げてすぐの段階で課題が多いプロジェクトの事例をもとに、UXデザイン改善においてどのように課題整理が重要になるかを紹介します。

上記の図のような整理をすることで、以下のようなことがわかります。

• よい成果に見える売上向上は問題のように見える利益率逼迫の原因になっている
• 多忙さにより残業が増えることで人件費の増幅、メンバーの退職が続いておりユーザーニーズに根ざしたプロダクト改善が難しい環境にある

これらのGapから、あらためて事業戦略の練り直しと、戦術の取捨選択が必要であると導き出すことができます。これによって労働環境と利益率を改善しより良いプロダクト改善が必要であることが明らかになります。

自社でUXを重視した事業開発プロジェクトを推進するためには、以下に示すような中長期的な施策をおこなっていく必要があります。

• 社内 / プロジェクト内のUX人材育成

  社内において、実際にUXを重視したコンセプト設計や検討をおこなう人材が不足している場合は、どうしてもプロジェクトの推進力が落ちてしまいます。人材の育成は短期的に行うことが難しいので、中長期的な目線での人材投資 / 機会創出が求められます。

• 組織全体のデザイン思考の重要性の啓蒙

  社内やプロジェクト内においてユーザー体験が軽視されていると、あらゆる場面において各所の協力を得ることができずプロジェクトが進まなかったり、最悪の場合は頓挫してしまうことも考えられます。

UX改善と聞くとどうしても「デザイナーがセンスを持って考えるもの」と考えてしまいがちです。しかしビジネスの現場では経験や勘に頼るのではなく、根幹となる戦略をもとに「本当に解決すべき課題」を見つけることが求められ、その先にビジュアル部分のデザインが存在します。

サービス改善を実施していくために、今一度自社のサービスや商品の「本当に解決すべき課題」を考えてみるのはいかがでしょうか？