UI/UXで差をつける！選ばれるサービスの作り方のヒント

ユーザーに選ばれるサービスの鍵となるのは、使いやすさやデザインを超えた「価値を実感できる一貫した体験」の提供です。

UXやUIは、見た目や機能にとどまらず、事業の成長を左右する戦略的な役割を持っています。

本記事では、UXやUIを検討する際の指針について解説していきます。ユーザーの支持を得て、競争力を高めるサービス作りのポイントを学んでいきましょう。

ユーザーが自然に選びたくなるサービスを作るには、何が必要なのでしょうか？答えは『体験』にあります。

• ユーザーが選ぶ基準は「体験」に移りつつある

  今、ユーザーがサービスを選ぶ基準は「体験」に移行しています。たとえば、スマートフォンのアプリでは、同じ機能を持つものが多く存在しますが、操作性や画面の見やすさや動作のスムーズさが評価の決め手になることが一般的だといえるでしょう。

  価格や機能だけではなく「使いやすさ」や「心地よさ」を重視する傾向が強まっています。また、SNSや口コミの普及により、良い体験が他のユーザーへと伝播する一方、不満が拡散されるリスクも高まっています。

  このように、体験の質が選ばれる理由の中心に位置しています。

• UXとUIが事業の成果を左右する

  ユーザー体験（UX）とユーザーインターフェース（UI）の最適化は、企業の成功に直結するようになっています。具体的な事例として、Amazonは過去の購入履歴を活用し、ユーザーが簡単に商品を再購入できる仕組みを提供しているのをご存じでしょうか？

  また、閲覧中の商品に関連するアイテムを自動表示することで、ユーザーが新たな商品を発見しやすくなるように工夫されています。UXUIを最適化した工夫により、Amazonは多くの顧客を獲得してきました。

  LINEは直感的に操作できるデザインを採用しており、幅広い年齢層のユーザーに支持されています。チャット機能だけでなく、ニュース配信や決済やデリバリーなど多様なサービスを統合し、日常生活の利便性を高めています。

サービスの価値を最大化し、競争に勝ち抜くためには、顧客体験をどう設計するかが重要です。

• 顧客ロイヤルティを高め、リピーターを増やす

  優れたサービス体験は利用者に信頼や安心感を与え、顧客ロイヤリティを向上させます。たとえば、ECサイトで分かりやすい購入フローや迅速なサポートを提供すれば、ユーザーに好印象を与え、リピーターとして定着するでしょう。

  さらに、満足度が高い顧客は、SNSや口コミで良い体験を共有する可能性も。ポジティブな情報が広がることで、新しい顧客を引きつける効果も期待できます。

• 収益性の向上と競争優位性の確立

  良質なユーザー体験は、収益の安定にもつながります。たとえば、使いやすいサービスは顧客が長く利用し続けるため解約率が低下し、LTV（顧客生涯価値）が向上します。さらに、優れた体験を提供すれば、価格競争に巻き込まれるリスクも低くなるでしょう。

  ユーザーが「他に代わりがない」と感じる場合、多少価格が高くても利用を続ける傾向が見られます。また、満足度の高いサービスは、競争優位性を築きやすく、他社との差別化が明確になれば、新規顧客獲得コストを抑えられ、事業の成長を加速させる効果が期待できます。

  このように、ユーザー体験の向上は、収益の安定や競争優位性を高め、事業成長を支える重要な鍵といえるでしょう。

ユーザーに選ばれるサービスを作ることは事業成長に直結しますが、その実現にはいくつかの注意点があります。本記事では、成功を妨げるリスクを回避するためのポイントを解説します。

• ユーザー視点の取り入れすぎに注意する

  ユーザーの声を重視することは大切ですが、すべてをそのまま反映するのは危険です。要望を詰め込みすぎると、サービスが複雑化し、本来の価値や使いやすさが失われることがあります。

  たとえば、過剰な機能追加で操作性が低下するケースも少なくありません。そのため、ユーザーの意見を採用する際には、サービス全体の一貫性やブランドの方向性をしっかり守ることが重要です。

  ユーザーが求めていることと、実際に価値を感じることは必ずしも一致しないため、データやアンケート結果だけに頼りすぎるのも避けるべきでしょう。現場での観察や長期的な視点を持つことで、バランスの取れた判断が求められます。

• 全員に受け入れられることを目指さない

  すべてのユーザーに好かれようとすると、サービスが「無難」で平凡なものになってしまう傾向にあります。特に競合が多い分野では、特定のターゲット層にフォーカスしたほうが、ユーザーから強い支持を得やすくなるでしょう。

  たとえば、ある層に特化したサービスは「自分向けだ」と感じさせることで、他社との差別化を明確にできます。

  一方で、全方向型の設計は、結果として誰にも響かない中途半端なサービスになりがちです。そのため明確なターゲットを設定し、その層に深く刺さる価値を提供することが必要です。

自社でUXを重視した事業開発プロジェクトを推進するためには、以下に示すような中長期的な施策をおこなっていく必要があります。

• 社内 / プロジェクト内のUX人材育成

  社内において、実際にUXを重視したコンセプト設計や検討をおこなう人材が不足している場合は、どうしてもプロジェクトの推進力が落ちてしまいます。人材の育成は短期的に行うことが難しいので、中長期的な目線での人材投資 / 機会創出が求められます。

• 組織全体のデザイン思考の重要性の啓蒙

  社内やプロジェクト内においてユーザー体験が軽視されていると、あらゆる場面において各所の協力を得ることができずプロジェクトが進まなかったり、最悪の場合は頓挫してしまうことも考えられます。

ユーザーに選ばれるサービスを作ることは、事業成長に欠かせない重要な取り組みです。

ただし、そのためには注意深い設計が必要です。ユーザー視点を大切にしながらも、すべての要望を取り入れすぎると、サービスの価値や使いやすさを損なうリスクがあります。

また、全員に受け入れられることを目指すのではなく、ターゲット層に特化することで、他社との差別化が可能になるでしょう。

最終的に、優れたユーザー体験は、顧客の満足度を高めるだけでなく、収益の安定や新規顧客の獲得につながります。自社の方向性を明確にし、ターゲットに響く体験を提供することが、持続的な成長への近道です。