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UX分析改善例「アクサダイレクトの分析編」

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サイトを利用した時、使いにくい…と思ったことはありませんか?ここではいろいろなシステムやサイトのUX改善をかってに行い、より良いユーザビリティを目指し提案します。

しかし「UX改善」「UXデザイン」といわれてもよくわからない方も多いのではないでしょうか?

そのような方でも、わかりやすいように具体的な方法について説明していきます。今回は「アクサダイレクト自動車保険お見積りページ」のUX改善を行っていきます。UX改善の方法を「調査・分析編」「情報設計編」「ワイヤー編」「デザイン編」のプロセスにわけていますので、ぜひ読んでみてください。

目次

UXとは

UXとはUser Experience(ユーザーエクスペリエンス)の略称です。 ユーザーが製品やシステム・サービス・プロダクトを通して得られる体験のことを指し、「Experience」は「体験・経験」といった意味を持つため、「ユーザー体験」「ユーザー経験」とも訳されています。

ユーザーの根本的なニーズに寄り添った顧客体験を設計するUXデザインは、製品やシステム・サービス・プロダクトの成功に欠かせない重要な要素です。

ユーザーが嬉しいと感じる体験となるように、理想の顧客体験を目標にデザインしていくことを「UXデザイン」と呼びます。

調査・分析とは

サービス新規開発・改善において、最も重要なのが、ユーザーを理解することです。ユーザーの利用状況やサービス、プロダクトに対する要求を調査・分析をして、ユーザーを理解し課題を把握します。

分析とは調査で明らかになったユーザーの要求を、実際のサービスやプロダクトに落とし込めるように整理することです。

競合他社との差別化はどんな所か、ユーザーに求められていることはどんなことかなどを調査・分析していきます。

詳しく知りたい方は、「UX改善における調査・分析について」をお読みください。

対象サービスの企業紹介

今回は「アクサダイレクト自動車保険お見積りページ」のUX改修です。

商号
アクサ損害保険株式会社
資本金
172億21百万円(2021年7月1日現在)
業界
損害保険業
ホームページ
https://www.axa-direct.co.jp/

アクサダイレクトは、保険料が安く、サービスも充実していることで知られるダイレクト型自動車保険の一つです。個人のお客さまを対象に好調な売上を続け、保有契約件数は110万件を超えています。

アクサダイレクトの自動車保険の特徴は選べる補償内容、事故対応、そして無料のロードサービスです。さらにインターネットから申し込むと、最大20,000円割引が適用されます。

サービスのUX分析

まずはサイト全ページを確認し、どのような構造になっているかを把握します。

UX改善する時みるべきポイント

  • わかりやすく操作は簡単か
  • 欲しい情報までスムーズにたどり着けるのか
  • 迷う箇所や、イライラする箇所はあるか
  • 情報の漏れがないよう隅々まで見る

このポイントを意識し、改善点をリストアップしていきます。

UX改善する箇所

お見積りページは選択項目数が多く、不明点があると途中離脱に繋がってしまいます。さらに事前に用意しておいた方がいい書類などもユーザーに知らせておく必要があります。ページが縦に長くなってしまうので、離脱を防ぐための情報設計・レイアウト配置・導線などを改善すべきだと感じました。

ターゲットユーザーを40~50代のため、現在のUIデザインでは、フォントサイズが小さい・選択できる箇所がわかりにくいなど使いづらさを感じました。この状態ではユーザーへの負担になってしまいます。

そこで、ユーザーにとって「わかりやすく」「使いやすい」ページにするために問題点をまとめました。

  • 導線
    • 自動車保険のお見積りページに自動車とバイクの導線がある
    • お見積り前の確認事項ページがない
    • 車の知識がないのでなにを選択すればいいか分からない
  • UIデザイン
    • 選択項目が多く縦に長くなるのがみずらくなる
    • 項目を選択できるのかわかりずらい
    • カーソルが指のポインターにならない
    • 選択範囲が狭い
    • フォントが小さい
    • 見出しが目立ってしまっている
    • お見積り結果の3つのプランの差別化ができていない
    • 型式はパネル式が多い
  • 機能
    • 車種でも検索できるようにした方がいい
かってにUX UX改善する箇所
かってにUX UX改善する箇所

ペルソナとは

サービスを利用する、「架空のターゲットユーザー像」のことをペルソナと呼びます。 UXデザインのプロセスではユーザー中心に考えるために用いられ、プロジェクト関係者間の共通理解を促進するためにも用いられます。ペルソナの設定が、マーケティングの方向性を決めるのにとても重要です。

詳しく知りたい方は、「ペルソナとは?」をお読みください。

ペルソナを以下のように設計しました。

かってにUX ペルソナ

カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップとは、ユーザーとサービスの接点を旅に見立て時間軸で表現したものです。 その接点での出来事について、行動、感覚、認識、思考、感情などを明らかにする手法です。

設計したペルソナをもとに、カスタマージャーニーマップで以下のように可視化します。

かってにUX カスタマージャーニーマップ

UXの改善方針

  • ラインでお問い合わせの導線を確保
    • 企業はカスタマセンターの電話が繋がりにくくなるため、カスタマーがより早く情報を得ることができることを期待する
    • 自動botでの対応で、企業側ではコストが減ることを期待できる
    • OCR画像の読み取り機能を追加することで、保険証券がなくても免許書・車検証・自動車保管所証明書で一部自動化が可能となり、カスタマーの入力作業が減る

次はUX分析改善例「アクサダイレクトの情報設計編」を解説します。

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