【UX改善の成功のポイントを解説！】UXの課題を発見する調査のパターンとその重要性について解説

はじめに、UX改善のプロセスに関して説明する前に、昨今のバズワードである「UXデザイン」について説明します。

UX（User Experience）とは、ユーザーがサービスやシステムを実際に利用する中で得る顧客体験のことで、オンライン・オフラインを問わず顧客体験の全てを指します。

すなわち、UXをデザインするということは、ユーザーに「また体験したい」「いいサービスだった」と思ってもらうために、顧客体験をよりよく設計していくことを意味しています。

UXの重要性に関しては過去の記事「DX推進にはなぜUXが重要なのか」を参照

前述したUXの改善においては、無闇に施策を検討するのではなく、事前に入念に調査を実施することが重要だと言われています。UX改善における調査は一般的に、「定性調査」と「定量調査」の二つの調査方法を使って実施します。どちらが優れているといったことはなく、それぞれに良いポイントがあるので目的に合わせて双方を組み合わせながら調査を実施していくことが重要になります。

• 定性調査

  数量化することが難しいユーザーデータを集めて、実際のアクションやユーザーの言動からユーザー体験の状態を調査する方法です。
  具体例は以下のようなものが挙げられます。

  • 自社サービスを実際に目の前で利用してもらう

  • 用意された質問ではなく、日々のユーザー体験について深掘りするインタビューを実施する

  インタビューでの定性調査を会話形式で実施することにより、作り手が想像しなかったような「ユーザーの本音」が聞ける場合も多くあります。定性調査はユーザーが実際にどう思っているかなどの、数値化しにくい調査をするときに有効です。

• 定量調査

  数値やデータを統計的に分析して調査結果を導き出す方法です。
  具体的には以下のようなものが考えられます。

  • ユーザーの日々の体験を10段階方式で評価してもらう

  • YES / NOで答えるアンケートに回答してもらう

  定量調査では、同じ質問様式で何百や何千という多数のユーザーに対してUX調査をすることが可能で、ユーザーに偏りが生じにくく、より確からしいデータを収集し分析を行うことができます。

UX改善を行う上で調査を実施することは非常に重要です。その理由は以下の2点です。

• 意味のない施策を実施せずに済む

  なんとなく組織の中で課題だと思われているサービスの機能に関して、実際に改善を試みても、結果として何も変わらないということはよくあるケースです。事前に調査をして本当に存在しているUX上の課題を特定し、その改善に向けてアプローチすることが重要になります。

• 新たな課題に気づくことができる

  実際にユーザーを巻き込んで調査を実施することによって、今までサービス提供側としては気づかなかった新たな課題を知ることができます。そして新たに発見した課題感について再度ユーザーの調査を追加で行ってみることで更に深いインサイトを得ることも可能です。

調査を実施する上で、注意すべき点は主に以下の2点です。

• 決めつけや偏見を排除して調査を実施する

  どうしても日々プロダクトに向き合っていると「これはこうだ」という固定化された概念に縛られてしまうことが多くなってしまいます。実際は初めてユーザーが触った際に感じること、サービスに求めていることをフラットに聞き入れてそれを改善することでUXの改善を行うことができます。

• 定性調査と定量調査を組み合わせて調査を実施する

  定性調査のみ、定量調査のみを実施するとそれぞれ確かなデータが不足したりユーザーの細かい感じ方を知ることができなかったりと片手落ちの調査になってしまうことも少なくありません。定性・定量の両方の観点から必要なデータをバランスよく収集することが重要になります。

ここでは具体的な事例イメージに沿ってどのようにして定性調査と定量調査を組み合わせて実施し、UX改善を行うかについて解説します。

自社でUXを重視した事業開発プロジェクトを推進するためには、以下に示すような中長期的な施策をおこなっていく必要があります。

• 社内 / プロジェクト内のUX人材育成

  社内において、実際にUXを重視したコンセプト設計や検討をおこなう人材が不足している場合は、どうしてもプロジェクトの推進力が落ちてしまいます。人材の育成は短期的に行うことが難しいので、中長期的な目線での人材投資 / 機会創出が求められます。

• 組織全体のデザイン思考の重要性の啓蒙

  社内やプロジェクト内においてユーザー体験が軽視されていると、あらゆる場面において各所の協力を得ることができずプロジェクトが進まなかったり、最悪の場合は頓挫してしまうことも考えられます。

UXはユーザーエクスペリエンスというその名の通り、ユーザーの体験を知ることで初めてその課題が見えてきます。どうしても、サービスを提供する側だけの観点で改善の方向性を考えることには限界があります。定性/定量の両側面からユーザーのことを多角的に把握してサービスを見つめ直すことで、これまでにはなかったアイデアが生まれ劇的なUX改善を行うことができます。

この機会にユーザーに向けた調査を実施してみてはいかがでしょうか？