音声AIとは？ITサービスにおける注目理由や活用事例を解説！

音声AI（Voice AI）は、音声技術と人工知能（AI）を組み合わせた技術であり、音声を処理・理解・応答するシステムのことを指します。

音声AIは、主に音声認識と自然言語処理技術を利用して、ユーザーが音声で発話した内容をテキストに変換した上で、内容を理解し、適切な応答を生成することができます。これにより、ユーザーは音声を使ってコンピューターやデバイスと対話し、情報の検索やタスクの実行を行うことを実現することができます。実際に、音声AIの技術は、カスタマーサポート、予約管理、音声検索、デバイス操作、教育・トレーニングなどのさまざまな分野で活用されており、生活やビジネスの様々な場面で重要な役割を果たしています。

※「UXとは」…

UXとは「ユーザーエクスペリエンス（User Experience）」の略でユーザーが購買サービスの利用を通じて得る体験全体のことを意味します。 とりわけITサービスの画面の美しさや使いやすさなどの利用体験だけに焦点を当てて語られることが多いですが、実際はオンライン / オフライン問わずユーザーが得る体験についてはその全てを指します。

※UXの重要性に関しては過去の記事「DXを推進する際になぜUXを重要視する必要があるのか？」を参照

では、音声AIは他のAI技術とはどの点が異なるのでしょうか？特に音声AIが注目される理由は大きく以下の2つに分けることができます。

• IoT技術の発展

  現代では、スマートホームを中心としたIoT（Internet of Things）技術が急速に普及しています。音声AIは、スマートホームデバイスやIoT機器を音声で制御するための重要な技術の根幹を担っています。コロナ禍などで人々の暮らしに大きな変化が訪れた中でユーザーが音声で家電や照明、セキュリティシステムなどを操作できることにより生活の便利さが向上するなどの側面が注目されています。

• モバイルデバイスとの統合

  現代のモバイルデバイスは、音声AIを活用したデジタルアシスタント（例: Siri、Google Assistant、Amazon Alexaなど）と統合されている例がほとんどで、本記事を読んでいる皆さんの周囲にもこういったデバイスが溢れているのではないでしょうか？音声AI技術により、ユーザーは音声を使って情報の検索やタスクの実行を行うことができ、スマートフォンやタブレットの利用がさらに便利になっています。

音声AIを活用してサービス開発を行うことで、どのようなメリットが得られるのでしょうか？大きくは以下の2点にまとめることができます。

• サービスのUXの向上

  音声AIによってユーザーが自然な言葉でコンピューターと対話できるようになります。これにより、従来の入力方法よりも簡単で直感的な操作が可能になり、入力のUXが向上します。またそれが読み書きの難しい人や身体障がいのある人、高齢者など、従来のUIにアクセスしにくい人々にとっての助けになります。より多くの人々がテクノロジーを活用し、社会的参加や生活の質と言ったところでの貢献が大いに期待されます。

• 業務効率の向上

  音声AIは、ルーティンワークや繰り返し作業を自動化することができます。例えば、カスタマーサポートの自動応答システムや、予約管理システムが挙げられます。これらの活用により、業務効率が向上し、従業員はより生産的な作業に集中することができるという大きな効果を得ることができます。

多くのメリットがある音声AIの技術活用ですが、以下にあげたような点に注意することが必要になります。

• プライバシーとセキュリティの保護

  音声AIシステムは、ユーザーの音声データを処理するため、プライバシーとセキュリティの保護が非常に重要となります。したがって、適切なセキュリティ対策やデータ保護策を実装する必要があります。また、ユーザーに十分な情報を提供し、データの収集と使用について明確な同意を得ることもトラブルを回避するためにも果たすべき重要な責任となります。

• 言語や文化の適応性

  音声AIシステムは、異なる言語や文化圏のユーザーなど幅広い対象に利用されるケースが大半です。したがってプログラムとして適切な言語モデルや文化に適した応答を提供することが重要なポイントとなります。特に、多言語環境での適切な対応や、文化的なニュアンスを考慮した応答を行うことが求められ、これらは最終的に提供するサービスのユニバーサルデザインとして価値を発揮することとなります。

実際に、音声AIを用いることでどういった成功を収めることができるのでしょうか？ここでは配達ピザの大手チェーンである「Domino’s Pizza」の技術導入の事例を紹介します。

• 背景・課題

  Domino’s Pizzaは、顧客がオンラインで注文を行う際の手間やストレスを軽減し、よりスムーズな注文体験を提供したいと考えていました。とりわけ、モバイルアプリやウェブサイトでの注文プロセスが複雑で時間がかかり、ユーザーが注文を中断してしまうというような問題が発生しており課題視されていました。

• 実施事項

  • 注文プロセスの自動化

    Domino’s Pizzaは、音声AIを活用して注文プロセスを自動化し、顧客が音声でピザを注文できるようにしました。具体的には、スマートフォンやスマートスピーカーを介して、音声でピザの種類やトッピング、配達先などを指定し、注文を確定することができるようにシステムを刷新しました。また、注文後にも配達のステータスや予定時刻などの情報も音声で確認することができるようになりました。

• 成果

  音声AIを導入したことで、顧客は、煩雑な注文フォームの入力やボタンのクリックをせずに、簡単に注文を行うことができるようになりました。注文の精度も向上しミスがなくなったことで満足度を向上させることにも成功しました。
  また、同時に問い合わせの発生件数なども大幅に削減することで従業員の満足度や会社全体の利益構造にも大きな貢献を産むことができました。
  

自社でUXを重視した事業開発プロジェクトを推進するためには、以下に示すような中長期的な施策をおこなっていく必要があります。

• 社内 / プロジェクト内のUX人材育成

  社内において、実際にUXを重視したコンセプト設計や検討をおこなう人材が不足している場合は、どうしてもプロジェクトの推進力が落ちてしまいます。人材の育成は短期的に行うことが難しいので、中長期的な目線での人材投資 / 機会創出が求められます。

• 組織全体のデザイン思考の重要性の啓蒙

  社内やプロジェクト内においてユーザー体験が軽視されていると、あらゆる場面において各所の協力を得ることができずプロジェクトが進まなかったり、最悪の場合は頓挫してしまうことも考えられます。

改めて、音声AIの技術は、現代のサービス開発において今後も革新的な進歩を遂げていくであろうと考えられます。今後も、様々なサービスが音声AI技術を導入し、カスタマーサポート・予約管理・検索・デバイス操作・教育などの分野で業務効率化を図っていく、あるいは革新的なコンテンツを生み出していくことが予想されます。これを機に、自社でも音声AI技術の導入の余地があるかを検討してみてはいかがでしょうか？